Le terme commerce connecté est employé un peu à toutes les sauces. On imagine souvent qu’il suffit d’installer quelques tablettes pour devenir une boutique connectée, la réalité est plus complexe que ça…

Depuis 2015 c’est « ultra tendance » de parler de commerce connecté ! Si on prends l’expression au pied de la lettre, on peut dire qu’un commerce est connecté à partir du moment où il a un simple site web responsive rattaché à sa boutique… Dans ce cas, quasiment tous les commerces sont connectés depuis longtemps ! Mais ça c’était hier voire même avant hier ^^

Qu’est ce qu’un client connecté ?

Aujourd’hui, le client, devenu ultra-connecté achète à travers son mobile, attend de la marque qu’elle soit accessible non stop pour commander partout, où il veut, quand il veut…. avec des délais rapides et des stocks à jour.
Avec cette exigence évidente de réactivité, le magasin ne peut plus exister seul indépendamment avec un simple site web.  Les nouveaux comportements d’achats témoignent de clients hybrides en attente d’une expérience web, mobile et physique unifiée dans un parcours sans faille.

mcommerceE-Commerce, Mobile et Magasin

On peut évoquer le commerce connecté dès lors que la marque à mis en place une véritable stratégie 360 :

Tous les scénarios d’achats deviennent alors possibles :

  • J’achète en magasin mais le produit n’est pas dispo… alors je serai prévenu via mon mobile que l’article m’attends au comptoir, prêt pour être réceptionné.
  • J’achète sur le site et peut être livré chez moi ou en relais colis ou minimiser les frais de port par un retrait dépôt près de chez moi
  • Je me promène en magasin et je peux comparer les produits via mon mobile pour éviter la file d’attente, et commander directement sur le web en étant sur place.
  • En tant que client, je n’aime pas me faire accoster par un vendeur dès que j’entre dans une boutique, et je peux découvrir par moi-même des suggestions via mon mobile selon mes centres d’intérêts … mais je peux tout de même me reposer sur le conseil d’une personne disponible à ma demande en magasin. Le client adapte son parcours au fil de ses choix…

Une boutique connecté va être capable de proposer différentes méthodes d’approche selon les envies du client à l’instant T et peut alors pousser une offre ultra-personnalisée.

Correspondre réellement
à l’envie client du moment !

Ces nouveaux comportements d’achat appelant le commerce physique à se réinventer incitent les commerçants à aller plus loin dans l’analyse des besoins. Le point de vente doit devenir un véritable espace où l’on se sent bien, au sein duquel le client n’est pas là seulement pour acheter mais aussi pour découvrir, tester et vivre un moment innovant qui ne sera pas la même que son voisin !

web-to-storeLe commerce connecté
est-il une réalité ?

On a l’impression que toutes les boutiques « connues » sont lancées dans le commerce connecté mais où en sont vraiment les magasins ? Il existe en effet des différences énormes entre les petits commerçants et les grandes enseignes dans la mise en oeuvre d’outils mais malgré tout, l’analyse fine du besoin du client reste pour l’instant superficielle.

Vu que le terme est très médiatisé, le sentiment général est que tout le monde y passe ! Les stratégies sont très différentes entre un commerce de proximité, et une enseigne nationale voire internationale.

Une connexion à 2 vitesses

  • Chez les petits commerçants, il y a une vague prise de conscience et un début d’action mais les magasins sont encore pour la grande majorité à un stade d’évolution superficiel. Beaucoup de petits commerçants ne mixent pas encore les possibilités du E-commerce et de la vente en magasin.

Notre mission est justement d’éveiller les consciences en accompagnant les entreprises vers la digitalisation du service. La majorité des commerçants sont complètement à la traîne, il faut tout expliquer et commencer par de bonnes bases. Ce n’est pas péjoratif mais un grand manque de temps consacré et un changement d’habitudes. Le premier pas est donc d’éveiller les dirigeants sur le sujet et de développer une nouvelle stratégie d’approche des clients.

  • Quant aux grandes enseignes de marques, la situation est un peu plus avancée du faite d’équipe dédiées en interne. Ils ont donc déjà lancé plusieurs initiatives digitales et tenté quelques expériences. Ces derniers ont aussi pris conscience du principe de l’amélioration continue au fil des retours clients. On est loin d’un commerce 100% connecté mais l’important est de conserver aussi l’équilibre entre la relation humaine et la dématérialisation de services pour gagner en efficacité.

Quelles observations au quotidien ?

web-to-store2Les chiffres ne sont pas toujours exacts sur le sujet… mais il est évident que la multiplication de points de contacts permets de développer les relations. Combien de fois à titre personnel, sommes nous en phase d’acheter un produit et faute de stationnement disponible aux heures de pointe ou si la boutique physique est fermée… nous tentons d’accéder au site pour finaliser notre achat. Par contre bien évidemment,  s’il n’y aucune info concrète, pas de vente en ligne… ni moyen de réserver un produit pour repasser plus tard ; le client abandonne et achète ailleurs.
Ce débat est le même en BtoC ou en BtoB. La réactivité et disponibilité du service autour d’un produit de qualité sont un travail quotidien pour rester performant.

C’est une énorme valeur ajoutée pour les commerçants d’être connectés !