Aujourd’hui, c’est un fait : l’abandon de panier fait parti du processus normal pour un site e-commerce. 

abandon2Plus de 7 visiteurs sur 10 ne finalisent pas leur achat.
Ce comportement est péni
ble pour les e-commerçants qui se posent beaucoup de questions sur l’efficacité de leur site, leur positionnement produit, leurs prix de vente…

On parle d’abandon de panier, lorsqu’un visiteur ajoute un produit à son panier mais ne passe pas ensuite à l’achat.
Le produit est choisi, ajouté, éventuellement accompagné d’autres produits, mais la transaction ne se fera pas.

Selon la moyenne relevée sur différentes études, Presque 75% des paniers constitués sont généralement abandonnés
et ce phénomène s’est développé de + 10% depuis 2012 ( 64% à l’époque )

C’est notamment l’alimentaire ( courses en Drive ) qui génère le taux d’abandon le plus faible: 33%.
En revanche, selon les statistiques de Ve Interactive, l’hôtellerie remporte malheureusement ce concours haut la main avec un taux d’abandon d’environ 96%.

Cette  » Non Conversion » est un manque à gagner important et si nous nous comparons à nos autres acheteurs européens,
les français les plus « fuyards » car 93% disent avoir au moins une fois, déjà abandonné un panier.

En clair, pourquoi l’acheteur en
arrive à abandonner son panier ?

60% des français sortent du tunnel de commande parce que le total des achats était plus important que prévu.
A ce stade, les frais de port sont un réel problème et la cause de leur déconvenue.
L’addition produit + livraison rendent l’achat peu compétitif par rapport à un magasin classique.

58% ont abandonné leur panier parce qu’ils n’étaient pas encore prêts à acheter.
Le site e-commerce joue alors un rôle de repérage, voire même parfois de « devis en ligne » sans finalisation ensuite.
Le visiteur ajoute des articles uniquement pour avoir une idée du coût total de la livraison.
C’est aussi une forme de navigation multiple lors de laquelle le visiteur compare les coûts sur plusieurs sites à la fois.

abandon146% n’ont pas finalisé leur commande car leur achat ne colle pas avec la promo 
C’est notamment le cas en raison d’un montant global insuffisant pour bénéficier de la livraison gratuite.
Ce type d’abandon se rencontre fréquemment lorsque les prix promos sont hors promos frais de port.
On ne peut pas tout avoir ^^mais c’est ce qu’on a cru comprendre vu l’accroche qui a été faite à propos de l’offre de gratuité. Si ce n’est pas clair ou trop alléchant, la déception peut être aussi au rendez-vous.

44% ont quitté le processus de commande à cause d’un affichage tardif des conditions de livraison.
Au fil du parcours d’achat, les frais nouveaux ou conditions particulières faisant surface un peu tard sont autant de conditions décourageantes. Le ras le bol a donc pris le dessus…

43% des visiteurs ajoutent des articles pour enregistrer leur panier et le garder en stock.
C’est un cas récurrent quand il n’y a pas de « sélection » c’est à dire un panier qu’on peut mettre de côté. 
Le processus d’achat est encore en phase de consolidation donc le visiteur compte sur ses Cookies pour conserver le panier et y revenir plus tard.

35% des français abandonnent leur panier à cause du moyen de paiement.
Une simple question d’habitudes, parce que leur moyen de paiement préféré n’est pas proposé sur le site.
En plus petites proportions, 12 à 18% abandonnent suite au rejet du paiement par leur banque.

23% abandonnent leur panier au moment de la création du compte,
10% à cause d’un processus de commande trop long
8% parce que les informations de contact ne sont pas clairement affichées.
A ce stade le fond du problème est l’ergonomie du site et une présentation trop chargée ou complexe à comprendre.
Au moment de la transaction, le doute ne doit pas s’installer.

Pour revenir sur ces comportements, l’abandon de panier ne signifie pas une perte définitive de la vente.
Un visiteur qui a constitué son panier, peut revenir sur le site et finaliser son achat.

Le mobile, les réseaux sociaux et les moyens de passer de l’ordi à la tablette facilement ont littéralement transformé les comportements d’achats.
Désormais un acheteur prend le temps de chercher, d’évaluer, de consulter ses proches, il évalue la qualité d’un produit selon les avis clients et très souvent, il se rend en magasin pour voir et toucher le produit qu’il souhaite acheter.

Le parcours d’achat, est maintenant moins linéaire car complètement fragmenté…
Forcément, l’acheteur est devenu plus difficile à suivre et à anticiper.

En moyenne, un client fait 6 visites avant d’acheter sur un site. Ramené à l’ensemble de son processus d’achat (plusieurs sites et pages consultés sur différents supports), 6/10 donne une idée du nombre de points de contact qu’un consommateur établit avec son environnement avant de finaliser une commande.

On parle beaucoup de stratégies
orientées vers le client.

Les sites leaders ont surtout portés leurs efforts sur des messages de « push » : démarches publicitaires et autres leviers de réengagement… Une étude britannique, indique que 23% des e-marchands font partir leur premier e-mail de rappel, seulement une heure après l’abandon de panier et 86% dans les 12 heures…
Pire, 50% envoient un deuxième e-mail, 24 heures après l’abandon. On frôle le harcèlement là non ?
On ne fidélise pas là… on en est presque à se faire disputer de ne pas avoir fini l’achat ^^

Sans parler du reciblage publicitaire subi grâce aux cookies, reproposant l’article à l’acheteur pendant plusieurs jours via d’autres sites. L’article abandonné, les poursuivra de site en site de manière quasi intrusive genre  » Héééhhoooo tu as vu les chaussures que tu n’as pas acheté là !!! Ehhhh regarde, faut retourner les acheter, viens finir ton achat heeyyy !!! » … C’est juste pas possible !

Comment on fait si on est pas
E-commerce à gros budget ?

abandon3Le E-Commerce est un secteur d’activité très concentré : 79% des sites marchands font moins de 100 transactions par mois et 5% des autres sites web génèrent 85% du chiffre d’affaires total dans les statistiques de la vente en ligne.

Forcément, un très grand nombre de petits sites ont une santé financière fragile, et n’investissent pas sur leur activité pour suivre les retours, relancer ou fidéliser. C’est une forme de cercle vicieux.
Par exemple, un petit 15% des e-commerçants envoient un e-mail de rappel aux visiteurs qui ont abandonné leur panier et 1 sur 2 seulement, mesure l’impact des abandons de panier.
Entre ceux qui ont un recours excessif au push marketing et ceux qui n’ont pas les moyens pour en faire, il existe un vaste espace non occupé, sur lesquels il reste primordial d’être accompagné. N’hésitez pas à vous poser les bonnes questions. Un audit du site permettra de faire les bons choix pour l’avenir.