L’expérience client
et collaborateur
faire face au changement !

Le digital, et les changements que cela impose font bien souvent peur.

Innover, changer ses habitudes, modifier sa façon de travailler est loin d’être aussi simple.
Les freins sont plus souvent liés à la culture de l’entreprise qu’à un manque de volonté de chacun. Mais il n’est pas simple d’opérer un grand changement d’un coup. L’entreprise doit faire face à deux besoins complémentaires : satisfaire son client et rendre ses collaborateurs efficaces.

Différences entre l’expérience client… et celle du collaborateur

Avec un client, on étudie le besoin de sa clientèle finale, sa marque, son entreprise, pour chercher des solutions qui apporteraient une nouvelle dynamique.
Energie et créativité sont mis à l’épreuve pour apporter quelque chose d’original et accessible permettant au client de se démarquer.

expérience client collaborateurQuand le projet est lancé (refonte d’un site ou création d’une appli ) le client se lance dans l’aventure en estimant écrire une nouvelle page de son activité… mais le projet s’essoufle parfois sans vivre plus que ça… Au bout de quelques mois ou maxi 2 ans, il ne reste plus rien d’innovant car la concurrence l’a également rattrapé. Certes l’existant de l’époque a été dynamisé, par rapport à ce que l’entreprise faisait, mais pas forcément par rapport au marché lui même. L’offre doit s’adapter à la demande. C’est une boucle qui recommence et une conversation sur le sujet « innovation » qui revient régulièrement car le marché bouge vite.

Pour le collaborateur, c’est plus ou moins la même chose, mais en utilisant d’autres interfaces ( le back office du site, une appli métier, un outil de gestion de stocks, un outil de gestion de frais de port…). Le client et le collaborateur ont une problématique commune : gagner du temps dans leur quotidien et apprécier leur relation avec l’entreprise.

Accepter et proposer des évolutions

Sortir du lot et se faire remarquer sont toujours une épreuve.
«  Les gens ne vont pas comprendre pourquoi on change tout »

Cette pression est toujours énorme dans la phase de décision.  Choisir de faire autrement semble être un pas en avant difficile à faire pour sortir de la routine. Affirmer une autre façon de communiquer et de travailler ( en interne ou en externe ) est une grande étape.

Or, soyons honnêtes : que ce soit pour un site ou une appli, si c’est moche ; ça ne donne pas envie !
Et si ce n’est pas pratique, on perd son temps et on s’énerve !
Les concurrents prennent de l’avance là où nous perdons de l’énergie bêtement.

Nous savons que pour rendre notre interface attirante il faut ajouter une touche de sensibilité, donc apporter à la fois des caractéristiques plus pratiques et plus humaines.

S’adapter au quotidien du client
mais aussi à celui
du collaborateur.

C’est un challenge mutuel car d’un côté, on vous demande de trouver des solutions et d’innover ; de l’autre, on vous demande de ne pas prendre de risques et d’éviter de faire trop de vagues.  Parfois le frein sera le budget ; parfois ce sera la peur d’une désorganisation des personnes.
On va même vous dire que « on a jamais travaillé comme ça » donc évitons de tout chambouler… Alors que faire ?

Dans tous les cas, il faut proposer des solutions. Il n’y a rien de pire que la routine et les « bonnes vieilles habitudes ».
Bloquer les évolutions c’est refuser de progresser sur un marché toujours en mutation.
Une des grandes forces du digital est qu’il existe des moyens d’avancer régulièrement a petits pas, sans tout casser.

Que veulent vos clients ?

Posez-vous sérieusement la question et listez les critères les plus importants pour eux et ce qui leur apportera toujours satisfaction. Transformez les en objectifs et réfléchissez en permanence aux moyens de transformer votre expérience client avec de bonnes recommandations de ces derniers à la clé.

Que veulent vos collaborateurs ?

Ici les choses seront beaucoup plus simples. Moins d’effets marketing à produire !
mais… Epater la direction n’est pas le cœur du sujet. L’expérience collaborateur passe par la fierté de progresser, faire des choses efficacement et avec certitude et étant collectivement sur des outils fiables et rapides. Pour convaincre à l’intérieur, les appuis sont souvent sur des preuves chiffrées irréfutables ( X actions faites en X temps par exemple )

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La preuve en chiffres

expérience client collaborateurLes chiffres sont les meilleurs repères et on peut difficilement y couper, même si les méandres de données peuvent aussi rapidement nous perdre. On ne pourra pas tout prouver par les chiffres mais les grands indicateurs montreront vos progrès sur le long terme ( chiffre d’affaire, conversion, temps passé, gestes métiers, retours prospects, retours clients…). Sachez donc vous appuyer sur ces preuves tangibles. La voix du client a de toute façon le dernier mot et le comportement client peut ici être quantifié.

La preuve par les émotions

Les données « objectives » en chiffres s’associent aux ressentis. ( c’est le principe du test utilisateur )

il est possible d’intégrer de l’émotion dans une interface en modérant ses intentions et en appliquant le bon message au bon moment. Les clients font face à des émotions différentes selon le stade de leur relation avec l’entreprise. Même chose pour les collaborateurs selon le travail qu’ils ont à faire.

  • La découverte, lors de la première utilisation, l’œil n’est pas habitué et l’attention n’est pas forcément à son maximum devant l’inconnu.
  • L’angoisse, lorsque l’utilisateur traite une tâche stressante qui met en jeu des intérêts importants
  • L’impatience, lorsque l’utilisateur exécute une tâche répétitive ou que celle-ci doit être traitée rapidement.
  • Le désarroi, lorsque l’utilisateur n’arrive pas à accomplir facilement sa tâche (sans problèmes techniques identifié) alors qu’il s’agit d’une action ultra simple qui n’a pas lieu de poser de difficultés.
  • L’accomplissement, lorsque l’utilisateur a accompli avec succès une tâche qui nécessitait une implication de sa part.
  • La surprise, lorsque l’utilisateur s’attend un résultat précis, une action ou un changement de la part de l’interface qui a un impact direct sur ce qu’il est en train de faire
  • La frustration, lorsque l’utilisateur se retrouve dans une impasse ou qu’un problème arrive et ne lui permet pas de finaliser ce qu’il voulait.

Les émotions traduisent des moments du parcours utilisateurs. Clients et collaborateurs y sont confrontés en fonction de l’évolution de la navigation dans un site ou une appli. Leur sentiment face à l’écran peut changer très rapidement. C’est pourquoi il faut utiliser les bons codes au bon moment pour ne pas créer de confusion et ainsi éviter de générer une émotion négative. Faire évoluer les choses en fonction des émotions permet d’avancer dans l’écoute et l’échange ( et donc de faire remonter des données qualitatives ! )

Viser de petites
victoires régulières

expérience client collaborateur

Baignez vos interlocuteurs dans une ambiance émotionnelle agréable permanente.
En faisant évoluer un site dans la bonne direction, vous favoriserez les émotions positives à la fois pour les clients, et aussi pour ceux qui contribuent à faire les mises à jour. Vous vous tromperez sûrement parfois mais sur le long terme, le résultat sera au rendez vous pour valoriser votre travail.

Communiquez les réussites à l’ensemble des personnes qui ont contribué à ces progrès.Cela permettra de faire savoir que la méthode a bien fonctionné. Au fil du temps, ces petites victoires permettront d’insuffler le changement par évolutions régulières et des émotions positives.

Innover c’est possible

Innover, c’est avancer, mais il ne faut pas se faire d’illusions.
Rien n’est simple et automatisé sans encombres. Tout est question de politique, de créativité et méthodologie. Le paysage est changeant. Il faut donc avancer comme dans une randonnée, dans laquelle nous sommes un groupe, marchant régulièrement vers de nouveaux chemins.
Soyez humain, vos utilisateurs sont comme vous, et si vous souhaitez qu’ils deviennent des proches et ambassadeurs, il faut agir comme tel et marcher avec eux. Trancher, compatir ou faire rire, tant que la sincérité est là, l’objectif sera atteint.