L’univers du digital
réorganise nos métiers
et nos missions évoluent.

Nous devons penser de manière transverse chaque étape du parcours utilisateur avec un produit ou un service.

La conception n’est plus uniquement focalisée sur l’interaction mais prend davantage en considération la relation entre l’utilisateur ( prospect, client, ou collaborateur ) et le système proposé. Toute la relation est prise en compte dans les phases de design.

Tout le parcours se veut  plus humanisé, plus fluide, plus intuitif . Encore faut il que tout le monde soit dans la boucle ^^

UX design digital entreprise
A chaque contexte son expérience

Adopter le digital , c’est adapter aussi ses collaborateurs ! Retravailler l’expérience client, par un design adapté, c’est comprendre que ce n’est pas l’humain qui doit s’adapter à l’écran mais bien l’inverse. L’arrivée massive du digital dans le quotidien professionnel comme personnel, quelques soient nos activités, entraine des évolutions comportementales que chacun doit pouvoir s’approprier.

Il est impensable aujourd’hui de « résister » à ces transformations structurelles mais combien de fois j’entends encore des…
 » on verra ça dans un deuxième temps, les clients ne sont pas prêts »…. Vraiment ? Est ce que ce sont finalement les clients qui ne sont pas prêts ? ou est ce que ce ne seraient pas plutôt les collaborateurs qui résistent à de nouvelles méthodes de communication à adopter. La question se pose clairement !

La digitalisation remets en cause l’organisation de nos flux de communication, de nos stockages d’information, de notre organisation.

En d’autres termes, la transformation humaine devient une conséquence évidente des évolutions technologiques.

Les impacts de la digitalisation sur notre quotidien

Les impacts des évolutions technologiques sur nos comportements sont multiples. Voici quelques exemples où je ne vais pas pouvoir vous dire que toute ressemblance avec des situations existantes serait fortuite ^^ Ce sont des exemples que nous cotoyons vraiment tous les jours;

  • La diminution des contacts humains modifie considérablement notre communication.
    Moins de communication non verbale entrainant un risque plus important de mauvaises interprétations ( le ton du SMS, la perception d’une tournure de phrase en conversation instantanée…) Il n’y a pas la petite mimique à laquelle s’adapter au fil de la conversation…
    Mais cela permet également des échanges plus ciblés, plus immédiats et plus riches.
  • L’instantanéité : moins de temps pour prendre du recul par rapport aux informations fournies et y réagir
    Eh oui ! c’est le deuxième effet Kiss Cool de la messagerie instantanée. D’où l’utilité de la pratiquer régulièrement pour avoir un langage plus ciblé et efficace, mais aussi la petite phrase qui va bien pour se comprendre spontanément dans le bon sens.
    ( une réponse rapide à un avis client, un retour rapide sur une réclamation…)
    Le côté instantané rassure mais il faut pouvoir répondre de manière concise et réaliste.
  • Forger son identité : notre identité virtuelle et visuelle peut donner une image éloignée de l’identité physique qu’on se représente.
    Soyez vous ! et évitez de donner un sentiment de distance par rapport aux informations diffusées.
    Evitons le côté « Truman Show » du truc parfait trop structuré et préparé sans être le reflet de la vraie vie.
  • Partager l’information : la digitalisation entraine un accroissement énorme des moyens de communication et de la masse d’information échangée.
    UX Design digitalIl faut pouvoir partager l’information facilement, collaborer mais aussi diffuser des messages qu’on peut s’approprier pour enrichir la conversation et ne pas juste la relayer bêtement.

Bref, ces 4 points montrent que nous n’abordons plus les problématiques comme avant et qu’il y a un réel besoin de ne pas se noyer dans la masse et d’exister…

Aujourd’hui, la digitalisation de la société transforme l’individuel comme le collectif 

  • Le sens de la communication : pourquoi et dans quel but échangeons-nous ?
  • La manière choisie pour diffuser les messages : comment tisser des relations efficaces et évolutives ? S’adapter au web, aux applications, au mobile
  • La notion de reconnaissance : Comment exister et répondre à un nouveau besoin de reconnaissance ( évolution de l’image de marque, rester dans le challenge, être compétitif et reconnu )

Aborder cette transformation en entreprise

L’entreprise digitale participe activement aux évolutions collectives. Il est donc primordial de fédérer et d’être dans une démarche de co-création.
Accompagne ses collaborateurs ; c’est leur donner les moyens de se transformer et de devenir les acteurs du changement choisi.
Aujourd’hui une mission de design d’un nouveau projet, c’est aussi la conduite du changement portée à la fois par les clients, l’entreprise et le marché dans lequel on évolue.

Un plan d’accompagnement « mené par la direction » uniquement risque d’aller à l’encontre des besoins individuels et spécifiques de chaque collaborateur. Passer par l’ensemble des collaborateurs ; c’est comprendre le quotidien pour valoriser à l’écran la bonne information selon le bon contexte de communication. Les échanges deviennent alors plus riches et le rendu de l’information plus efficace et nettement plus vivant.

Les collaborateurs  vivent un raz de marée digital depuis quelques années et ont un vrai travail de remise en cause de leurs habitudes.
Le choix est simple : subir ou être acteur ? Avoir envie d’avancer ou stagner puis régresser. Les choix individuels creusent des écarts.

Des questions à se poser 

Audit UX Design DigitalAujourd’hui, le fait d’appréhender les outils existants nous permettent de détecter un fonctionnement novateur ou vieillissant et la capacité de chacun à se remettre en cause. Les questions qui remontent souvent se posent sur des usages, des façons d’échanger, des difficultés rencontrées, surmontées ou non…
La co-création permet des débats très enrichissants posant les bonnes questions au fil d’un projet, comme par exemple :

  • Notre organisation laisse-t-elle de la place à l’imprévu ? Savons nous le gèrer ?
  • Notre lien aux autres est-il spontané et facile à établir ?
  • Sommes nous toujours présents et actifs ?
  • L’image que nous donnons lors d’une simple recherche est elle compatible
    avec les valeurs que nous voulons véhiculer ?
  • Notre façon de communiquer reflète-t-elle des valeurs de respect, d’honnêteté, de partage ?
  • Notre façon de fonctionner reflète-t-elle une image sérieux et efficace ?
  • L’instantanéité de l’information nous permet-elle encore une gestion efficace
    des événements et aux situations qui s’enchainent sans discontinuer ?
  • Le rythme imposé par la digitalisation est-il en adéquation avec nos rythmes personnel et collectif ?

Pour l’entreprise, croire que la digitalisation peut-être déployée uniquement via des outils performants est une utopie qui risque bien de lui coûter cher.

Au mieux, les outils collaboratifs ne seront pas utilisés de manière efficace et l’incompréhension s’installera ( la déception et la frustration vont souvent avec ) Au pire, elle développera une mauvaise ambiance auprès des collaborateurs déjà submergés et un sentiment d’échec ne tardera pas à émerger.

En d’autres termes, si une entreprise souhaite avancer, elle doit être moteur. Acompagner la transformation humaine de ses collaborateurs nécessite que  tout le monde s’implique ( une équipe entreprise / prestataires gagnant gagnant ). Encore une fois, c’est le digital qui se conçoit autour des collaborateurs et non pas l’inverse. Ce type de projet permet d’évoluer autant que l’on produit le projet.

 

S’adapter et être agile

UX design digitalLe collaborateur doit donc être au centre de la conduite du changement pour garantir les évolutions et la pertinence des solutions choisies.
Avancer, c’est créer son propre changement en se questionnant sur son rôle, sa posture, ses objectifs dans cette transformation. Ainsi c’est au collaborateur de donner le sens du changement collectif autant que de son changement personnel.

Les meilleurs projets prennent vie lorsque l’entreprise apporte les moyens aux collaborateurs de se poser les bonnes qustions.
Outils et méthodologies vont de pair pour y répondre. Il ne s’agit plus ici de conduire un projet collaboratif de manière classique, mais de l’aborder avec agilité, dans une démarche de coaching où tout le monde à un rôle à jouer.