Aujourd’hui, parler de conception centrée utilisateur implique une volonté de se mettre à la place de l’autre.
Comprendre et appréhender les désirs et les besoins futurs de l’utilisateur sont la priorité. Pour pouvoir répondre à ces objectifs, il faut savoir faire preuve d’empathie.

Faire preuve d’empathie ?

L’empathie correspond à notre capacité à se mettre à la place de l’autre, à se projeter dans l’histoire et le contexte d’une personne afin de la comprendre.

L’humain a naturellement la faculté de reconnaitre et percevoir les actions et de se projeter dans les émotions de l’autre.
Par exemple, quand une personne exprime son dégoût : nous nous imaginons à la place de l’autre dans une situation désagréable comme si nous l’exprimions-nous même. De la même manière, si une personne exprime de la joie avec un grand sourire, nous le partageons volontiers et ressentons aussi du plaisir à voir l’autre heureux.

L’empathie est la capacité de comprendre précisément les sentiments d’autrui tout en conservant une distance affective, une neutralité par rapport à l’autre, tandis que la sympathie suppose un partage de sentiments et l’établissement de liens affectifs.

Quel rapport avec le design ?

design-empathieL’empathie, tant dans l’approche sociale de l’utilisateur que dans la réponse visuelle fait pleinement partie du design d’interaction.

Par contre, le contexte ne nous permet pas toujours carte blanche. Nous pouvons nous projeter et évaluer les besoins et désirs des utilisateurs, mais nous devons aussi prendre en compte aussi les besoins et désirs du client que nous représentons.

En tant qu’entreprise, ou collectivité, vous devez aussi répondre à des critères stratégiques, de performance,  financiers et de gestion. Cela peut être associé tout comme cela peut être en totale contradiction avec votre cible. Le design et le feeling qu’on éprouve durant la navigation devient une mission pour laquelle nous tentons de faire cohabiter ces deux approches.

Exemple dans la vie quotidienne : vous entrez dans un beau restaurant
La carte semble lisible, agréable, accessible
Le cadre est joli, invite à s’assoir pour y déguster un agréable diner en tête à tête
Le service s’avère long,  d’autres clients autour de vous baillent en attendant leur dessert.
Votre repas est bon, joli dans l’assiette mais vous laisse un sentiment d’inachevé
Vous repartiez finalement mitigé voire même déçus. Pourquoi ? parce que vous vous étiez projeté dans différentes émotions agréables que vous n’avez finalement pas ressenti concrètement pendant votre expérience client.
Le visuel texte, photo est aussi important que le déroulé du service, et ce qui s’en suit après l’achat ou la participation des utilisateurs. C’est un ensemble indissociable. 

Le design affecte donc l’expérience humaine au quotidien. Un bon designer devrait, par conséquent, être en mesure d’intégrer les préoccupations de ses futurs utilisateurs ou consommateurs et pouvoir se mettre à leur place pour concevoir un produit adapté, à la fois fonctionnel, attrayant et signifiant. Il doit donc apprivoiser le monde de l’autre et surtout, d’une diversité de personnes selon les différentes approches possibles.

Pour y arriver, de nombreuses méthodes ont été développées au fil des dernières années. Ces méthodes sont très diverses: vivre une journée dans la vie d’un futur utilisateur, s’immerger dans le contexte de son expérience, réaliser un entretien un à un, recadrer une expérience dans un autre contexte, etc…

Bref, il est possible d’avoir un magnifique logo et une plaquette ou un site web très séduisants, sans pour autant susciter d’interactions intéressantes avec les clients ; l’essentiel étant l’échange let le fait que le service déclenche une émotion positive.

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