Les réseaux sociaux et leur potentiel


Les réseaux sociaux n’ont pas une place très claire dans la stratégie de communication des entreprises. Un des plus importants défis de toute entreprise est d’attirer de nouveaux clients continuellement, et d’offrir un service client qualitatif et réactif. 

Il est de plus en plus difficile de fidéliser un consommateur, notamment en raison de l’offre abondante que le web expose autour de lui. Après la création d’un site web, se pose rapidement la question d’un bon positionnement et de retours clients positifs.

Les réseaux sociaux permettent de développer les relations. Un client fidèle est un client régulier et surtout, un ambassadeur qui attirera d’autres clients potentiels et vous recommandera. C’est donc très important de fidéliser ses clients, et d’en faire des promoteurs. Les médias sociaux ( et Facebook le grand leader entre autres ) peuvent jouer un très grand rôle pour atteindre cet objectif.

Le référencement, c’est aussi votre positionnement et votre image. Les réseaux sociaux y contribuent largement.

Voici quelques pistes de travail, utiles au développement de votre présence web…

  • 1 – Bâtir une relation humaine
    Même si vous vous trouvez physiquement à des centaines ou des milliers de kilomètres de votre client, vous pouvez interagir réellement rapidement avec lui. Agissez comme si vous étiez en face à face avec lui, et non devant votre ordinateur. Adoptez un ton cordial, humain, et pas trop corporatif dans vos échanges quotidiens.

Bâtir une relation humaine, c’est aussi être transparent. Assumez vos erreurs lorsque vous en faites (et assurez-vous de ne plus les refaire!). L’échange via mails, messageries ou réseaux sociaux ne doit pas donner l’impression que vous êtes cachés derrière votre bureau. Développez l’empathie !

  • 2 – Offrir des exclusivités à ses fans
    Vos clients ou des clients potentiels ont pris la peine de vous aimer sur Facebook ou de vous suivre sur Twitter. Donner de la visibilité, nécessite aussi d’offrir une contrepartie. Ça peut être un rabais sur votre produit exclusif à vos abonnés Facebook ou Twitter, un code promo particulièrement avantageux aux 300 premiers qui vont « liker » une publication, une invitation à un événement spécial… ou toute autre offre développant la proximité entre votre audience et vous.

Vous pouvez également utiliser vos médias sociaux pour informer à vos abonnés des informations en priorité, comme un aperçu de votre nouveau produit par exemple. Faites sentir à vos clients qu’ils sont importants pour vous, qu’ils ont mérité le fait de recevoir l’information avant tout le monde.

  • 3 – Profiter du feedback des clients
    Il n’y a pas meilleure personne pour avoir du feedback de vos produits que le client lui-même. Profitez du fait qu’ils soient à portée de main pour leur demander leur opinion! Posez des questions sur les médias sociaux, écoutez les recommandations que vos abonnés font et répondez-leur

Vous pouvez par exemple faire des sondages, récompenser ceux qui y répondent, etc. Ces techniques sont pour la plupart, très simples, gratuites, et très positives quant à la perception de vos services ou vos produits.

  • 4 – Offrir un service client sur mesure
    Être présent sur les médias sociaux en tant qu’entreprise, c’est aussi avoir un service client disponible 24h sur 24 7 jours sur 7. En effet, un client ne pourrait demander mieux mais de nombreux outils existent pour vous faciliter la tâche ( planification, messagerie instantanée, outils mobiles…). Le temps des « horaires de bureau » est révolu. On n’échange plus uniquement du lundi au vendredi et il est temps de comprendre que ce mode d’échanges est la clé d’une clientèle plus qualifiée.

Les gens prennent de plus en plus l’habitude de s’adresser à leur fournisseur via les médias sociaux plutôt que par téléphone – c’est évidemment beaucoup plus pratique. Assurez-vous ainsi d’avoir toujours un œil sur vos médias sociaux, vous serez ainsi toujours informé des préoccupations de vos clients. Une marque est appréciée de ses consommateurs si elle est accessible, à l’écoute des besoins de ses clients et répond assez vite aux demandes.

  • 5 – La critique est constructive, c’est un échange aussi
    Lorsque vous recevez des commentaires négatifs, gérez le tout avec professionnalisme et tact. Nul besoin de vous énerver et vous étaler en live. Dites vous aussi que votre page est accessible à TOUS : faites attention à ce que vous dites, votre réputation pourrait en prendre un bon coup.

Un commentaire négatif, devient constructif si une réponse claire et transparente est apportée. C’est un gage de sérieux de votre part.

  • 6 – Impliquer les clients dans la communication globale
    Tout le monde rêve à ses quelques minutes de gloire, et les médias sociaux le permettent facilement !
    Mettez vos fans/clients au premier plan, car souvenez vous que c’est grâce à eux que votre entreprise fonctionne!

Par exemples : vous pouvez encourager vos abonnés à publier une photo sur votre page, ou de partager une anecdote en rapport avec votre activité.  Il existe une multitude de possibilités, vous trouverez certainement la plus appropriée pour vous ( jeux concours, sondage, album photo, évènements, témoignages…)