L’intérêt de l’intelligence artificielle :: l’intérêt pour le suivi client


L’Intelligence artificielle (dite IA) devient le sujet « tendances » évoqué au quotidien et se déploie rapidement dans de nombreux secteurs d’activités. Cela fait parfois polémique car ce sujet bouscule les convictions et expertises humaines en entreprise.

Les technologies d’intelligence artificielle représentent un potentiel intéressant dans les domaines de la recherche, du lancement de nouveaux produits et services. C’est le coeur de l’innovation depuis bientôt 2 ans.Par contre, cela pose l’éternel débat sur le plan éthique ou social car l’humain se sent parfois menacé d’être remplacé par un robot. Le principal défi consiste à définir les transferts d’expertises de l’humain vers un système intelligent qui automatisera de nombreuses tâches.
Cela oblige le chef d’entreprise à arbitrer plusieurs pistes de changements dans l’organisation de l’entreprise.L’Intelligence Artificielle va modifier, à terme,  le rapport de l’entreprise aux notions de performance, d’organisation et de ressources humaines.

Quels sont les changements
provoqués par
l’intelligence artificielle

L’IA provoque un bouleversement innovant et une nouvelle vision de la performance économique de l’entreprise

Il est possible aujourd’hui de dresser une liste non exhaustive des atouts potentiels de l’IA lorsque celle-ci est intégrée au système d’information de l’entreprise. Voici quelques exemples utiles de l’intelligence artificielle dans le domaine des services :

  • Améliorer l’expérience client,
  • Supprimer et automatiser des tâches manuelles à faible valeur ajoutée,
  • Renforcer les échanges quotidiens avec les clients tout en accélérant le traitement de demandes et des réponses
  • Faciliter le travail des collaborateurs en contact avec les clients
  • Minimiser les sources d’erreurs dans les tâches de classification, calculs et restitutions d’informations
  • Dégager du temps pour le consacrer aux aspects plus humains de la relation

intelligence artificielle

Des activités
déjà très investies

  • Finances et comptabilité : où les algorithmes génèrent seuls, sans intervention humaine, une bonne partie des transactions
    Ces outils sont aussi efficaces dans la détection des fraudes, anomalies comptables et financières ; détermination anticipée des situations de crises ou situations d’impayés etc…
  • Loisirs et jeux vidéo pour la mise en place des personnages virtuels qui proposent une expérience nouvelle et personnalisée
  • Commerce de produits et services, pour l’assistance dans les échanges  ( SAV, chatbots) là où l’outil est capable d’apprendre et de comprendre les préférences des utilisateurs, de faciliter leur recherche d’information et de les aider dans leur décision.
    L’IA permet aussi d’optimiser la gestion du stock à coût maîtrisé et les flux prévisionnels (Commande, livraison, transport..).
  • Santé avec l’aide au diagnostic, mise en oeuvre de l’imagerie médicale ou outils de gestion
  • Industrie dans le lancement des véhicules autonomes (voitures, drones, …) pouvant collaborer «intelligemment» avec les humains ( itinéraires, anticipation du traffic…)
  • Ressources humaines : dans les processus de recrutements, sélection de candidatures, définition et sélection des profils, traitement des CV et combinaisons de critères à rassembler pour suggérer ou recevoir les bonnes personnes

intelligence artificielle

L’IA est donc une innovation déjà utilisée (et utilisable) dans de vraies situations quotidiennes. Le but est d’aider l’homme à orchestrer son travail via des moyens plus performants, fiables et précis. L’IA fait émerger de nouveaux modes de travail et d’organisation

Ce vaste champ d’application a pu se développer grâce à des capacités d’apprentissage automatique (Machine Learning) et/ou d’apprentissage profond (Deep Learning) déployées sur des plates-formes dédiées.

L’intérêt est dans la prise en charge de tâches répétitives et codifiables (via l’implémentation d’algorithmes dédiés).
Cela chamboule et crispe peut être les systèmes traditionnels pour développer de nouveaux modèles organisationnels au sein de l’entreprise mais cela permet aussi de faire émerger une meilleure collaboration homme-machine pour un résultat final plus productif.

L’IA va ainsi permettre aux entreprises de devenir plus flexibles, moins hiérarchiques, plus collaboratives en développant davantage l’autonomie et  l’indépendance des équipes dans le travail. Une telle mutation est une vrai question pour le dirigeant. Comment intégrer et mettre en oeuvre collectivement une nouvelle répartition des tâches au sein de l’entreprise sachant que cela aura forcément un impact sur l’équilibre des équipes et supprimera potentiellement certains emplois, mais en développera peut être aussi d’autres sous forme de nouveaux métiers ?

L’intelligence artificielle n’est pas un produit en soi, mais un puissant outil pour créer de meilleures expériences clients répondant a leurs besoins précis, voire même par anticipation.

Le cas du E-Commerce et
démarche Omnicanale

Eh oui, même si cela peut paraître paradoxal pour une machine, sa plus grande force est bien de pouvoir aider le e-commerce à créer une expérience client plus humaine en personnalisant l’offre à l’extrême !

intelligence artificiellePour faire efficace, l’offre doit être identique sur tous les canaux : un prérequis désormais bien établi mais pas encore en place pour de nombreuses structures. Pour être opérationnel et aller dans le bon sens, un système d’ordonnancement de commandes permet à une entreprise multicanale de coordonner ses commandes sur l’ensemble de son réseau logistique.

Le but est de relier le stock internet et le stock magasin en un seul système de gestion. En offrant une visibilité des stocks transparente et unique sur l’ensemble de la chaîne logistique, l’entreprise garantit une bonne orchestration des flux, et optimise la préparation de commandes. L’entreprise s’organise donc de façon plus rentable par rapport à la commande et au lieu de livraison. Cela permet aussi d’afficher en temps réel la disponibilité des produits.

Cet exemple est un indice minime de ce que l’intelligence artificielle permet de faire, mais c’est déjà un grand pas pour de nombreuses entreprises souhaitant optimiser leur organisation. Une chose à la fois, mais changer l’approche et l’organisation permet aussi à l’entreprise de rester en vie dans un marché très changeant et de plus en plus rapide dans ses évolutions.