Les personas sont des outils d’aide à la conception et de communication. Ils permettent à l’équipe de conception de rester concentrée sur les vrais utilisateurs finaux. Ils permettent d’affiner la communication et d’être plus réaliste sur les attentes de chacun.

Les personas
clé d’une stratégie
de contenu réussie

Lorsque les comportements et les buts de plusieurs personas sont trop différents pour être servis par un même produit, il convient de fabriquer plusieurs produits distincts.

Citadine
Monospace
Utilitaire

 

 

 

 

 

  • Prenons l’exemple très explicite d’une voiture : 3 cas clients se détachent rapidement selon leurs buts et comportements.
  • La citadine pour les petits trajets réguliers en centre ville (… Léa 27 ans, célibataire  )
  • La berline ou le monoplace pour les longues routes en famille  ( … Hervé, 45 ans, 3 enfants )
  • L’utilitaire ou le fourgon pour le professionnel ( …Eric, 48 ans, professionnel du bâtiment )

Il semble difficile de concevoir un même véhicule qui convienne parfaitement aux 3 clients. Il serait donc plus pertinent de concevoir des véhicules distincts et chacun aura un usage adapté qui lui apportera meilleure satisfaction.

Quel est le but de ce travail ?

  • Communiquer et partager une vision commune des cibles clients
  • Générer de l’affect et de l’empathie pour des utilisateurs parfois difficilement accessibles, s’immerger dans leur quotidien pour mieux comprendre leurs achats.
  • Recenser les besoins des utilisateurs pour réaliser des services sur mesure.
    ( observations, des entretiens avec des utilisateurs )
  • Comprendre les utilisateurs et proposer des services en phase avec leurs attentes.
  • Prioriser les étapes de commercialisation et de développement.

En bref, ils aident la prise de décision dans la conception d’un produit ou le développement d’un nouveau service. Les scénarios d’utilisation, les modalités d’interactions, les fonctionnalités utiles à l’achat, l’architecture d’information etc. doivent être pensés pour permettre aux gens de faire les choses dans les meilleures conditions.

Concevoir en s’appuyant sur des personas permet de (re)centrer les discussions sur les humains qui vont utiliser le produit ou faire appel au service.

Quelles sont les étapes de réalisation ?

1ere phase de recherche

  • Entretiens (exploratoire, semi-dirigé, Focus group…)
  • Observations directes (en situation).
  • Questionnaire en ligne (qualitatif, quantitatif).

Phase d’analyse 

  • Identification des comportements, attentes, freins…
  • Répartition des participants par critères
  • Définition des schémas comportementaux proches.

persona parcours client

Synthèse et restitution 

  • Modélisation des portraits  ( Identification des personnages types par un portrait bien précis avec prénom, âge, métier, etc.) et attribution d’une photo pour nous projeter sur cette personne.
  • Rédaction d’un récit pour illustrer les buts poursuivis et les comportements.

Exemples de comportements analysés :

  • Les activités – Ce qu’ils font, à quelle fréquence et dans quel volume.
  • Les avis – Ce que l’utilisateur pense du service ou du produit.
  • Les aptitudes – Ce que l’utilisateur sait faire et sa capacité d’apprentissage.
  • La motivation – Pourquoi l’utilisateur consomme ce service ou ce produit.
  • Les compétences – Les relations de l’utilisateur aux écrans et technologies.

Les personas s’inspirent de personnes réelles que l’équipe projet a pu rencontrer et observer. Les données, récoltées au plus proche des gens peuvent-être complétées par d’autres sources moins directes comme des rapports d’études sectorielles, des publications, des articles web, permettant de préciser le sujet.
Les résultats de la phase de recherche sont des données brutes (photos, vidéos, enregistrements audio etc. ) analysées ensuite pour restituer une synthèse réaliste.

personas parcours client

Création du discours

Les personas sont des personnages qui représentent les cibles de vos produits.Le persona permet de mettre en place des actions ciblées et de mieux personnaliser la stratégie de communication ensuite. Mieux identifier vos cibles, définir un discours adapté donc augmente le ROI des actions commerciales.

Créer des personas et traduire les besoins et les motivations des utilisateurs est le meilleur moyen d’adapter sa stratégie. Il est obligatoire de connaître les cibles pour adapter les méthodes de vente et les messages marketing.

Vos actions sont mieux ciblées, mieux conçues et les retours n’en seront que plus efficaces.

Construction du parcours client

Définir les actions du client est une étape essentielle pour réussir la mise en place d’une stratégie marketing cohérente.Le parcours client vous permettra d’avoir une vision d’ensemble du comportement avant qu’il ne passe à l’achat…mais aussi après ! Cette étape est réalisée en amont de la création d’une stratégie de contenu.

Le parcours client désigne les étapes par lesquelles passe le client à partir du moment où il prend conscience qu’il a un besoin jusqu’au moment où il recommande votre produit ou service après son achat.

3 étapes distinctes à prévoir :

  • 1. La prise de conscience : votre client vient de réaliser qu’il avait un besoin ! Il va donc effectuer des recherches pour se trouver de l’info à propos de votre produit ou de votre service.
  • 2. La considération : À cette étape, votre client a identifié clairement ce qu’il veut. Il faut donc tout mettre en œuvre pour lui apporter.
  • 3. La décision : Le client a choisi de faire appel à vous. Il a fait son choix et n’a plus qu’à sélectionner le service ou le produit pour le payer et ensuite être livré dans les meilleurs conditions pour être conforté dans sa confiance en vous. C’est ce qui sera source d’une bonne recommandation.

Quels types de contenu doit être proposés ?

Cette partie est la plus importante du parcours client. Elle constitue l’étape charnière permettant de produire le contenu adapté et de décider où le diffuser ( site, réseaux sociaux, magasin, sms… ). Vous devez anticiper le type de contenu à proposer à votre persona afin qu’il passe plus facilement d’une étape à une autre. C’est la clé d’un parcours cohérent.

personas parcours client designPetit à petit, lorsque votre prospect arrive à l’étape de décision : dites vous qu’il doit passer du statut de nouveau client au statut de client satisfait qui vous recommandera à d’autres.

Il faudra enclencher différents messages et proposer du contenu plus avancé (notification mail, comparaisons de produits/services, rappels de rendez-vous ou autres messages ) afin que votre utilisateur puisse murir sa réflexion autour de vos services pour les commandes à venir.

Le contenu passe donc aussi par des témoignages, des études de cas ou encore des tutos vidéos…

Modéliser le parcours client de votre persona est très important car il permettra à tous les membres de votre entreprise de se baser sur le même document afin conduire une communication efficace et cohérente.

Toute la chronologie correspond à un contenu adapté selon l’étape choisie. Vous produirez un contenu très efficace car il sera créé pour la bonne personne et délivré au bon moment